Seguridad Corporativa: Wal-Mart respondió a Katrina mejor que el gobierno de USA

Los 126 locales cerrados por el huracán volvieron a funcionar rápidamente

Por Ann Zimmerman y Valerie Bauerlein

FEMA, la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias de Estados Unidos, podría aprender algunas cosas de Wal-Mart.

El miércoles 24 de agosto, cuando la clasificación de Katrina pasó de tormenta tropical a huracán, Jason Jackson, el director de continuidad de negocios de la cadena minorista, comenzó a acampar en el centro de comando de emergencias de Wal-Mart. Para el viernes, cuando el huracán llegó a Florida, Jackson estaba acompañado de 50 gerentes y personal de apoyo de Wal-Mart, desde expertos en camiones hasta especialistas en prevención de pérdidas.

El domingo, antes que el huracán tocara tierra en la costa del Golfo de México, Jackson ordenó a las bodegas de Wal-Mart entregar una variedad de provisiones de urgencia, desde generadores a hielo seco y agua embotellada, a áreas de almacenamiento designadas para que las tiendas de la compañía estuvieran en condiciones de abrir rápidamente si ocurría un desastre.

Luego, cuando el huracán dejó fuera de combate al sistema computarizado de Wal-Mart que se encarga de actualizar los inventarios en la zona, Jackson atendió las llamadas de las tiendas de la compañía para saber lo que necesitaban. También alertó a un equipo de reabastecimiento para que ordenara más productos esenciales, como trapeadores y Clorox.

Para el martes, una gran cantidad de camiones de Wal-Mart, algunos escoltados por la policía, fueron enviados a entregar 40 generadores y toneladas de hielo seco a sus tiendas que habían perdido el suministro de electricidad, a lo largo del golfo.

Katrina es el mayor desastre natural que han tenido que enfrentar Wal-Mart y el ejecutivo a cargo de poner a las tiendas a funcionar. Inicialmente, 126 de las sucursales, incluyendo 12 en el área metropolitana de Nueva Orleáns y dos centros de distribución, fueron cerrados porque se encontraban en el trayecto de Katrina. Más de la mitad de las sucursales terminó perdiendo electricidad, algunas se inundaron y 89 reportaron daños.

Pero el viernes pasado todas, a excepción de 15 de las tiendas paralizadas, habían vuelto a abrir sus puertas. Wal-Mart frecuentemente ha vencido a FEMA, sacándole días de ventaja en la carrera por llenar camiones con suministros de emergencia para los socorristas y los ciudadanos, cuyas vidas fueron trastornadas por el huracán.

La rapidez de la respuesta de Wal-Mart a Katrina subraya hasta qué punto ésta y otras minoristas como Home Depot Inc. se han convertido en actores importantes a la hora de reaccionar a desastres naturales. Mientras que FEMA tiene que buscar sus recursos, Wal-Mart, con sede en Bentonville, Arkansas, tiene sus propios camiones, centros de distribución y docenas de tiendas en la mayor parte de EE.UU., así como un protocolo específico para responder a los desastres. Además, puede activar un centro de comando de emergencias para coordinar una respuesta inmediata.

Jackson, de 33 años, quien tiene un título en manejo de emergencias y una maestría en manejo de seguridad, es el encargado de la logística de Wal-Mart para, además de proveer los suministros, revivir rápidamente sus ventas en las áreas azotadas por huracanes, tornados o inundaciones.

"La gente sabe que puede conseguir lo que necesita en Wal-Mart", dijo Richard Stinson, gerente de Wal-Mart en Laplace, Luisiana, mientras caminaba por los pasillos de su local repleto de clientes a finales de la semana pasada. "Es debido a lo que podemos proveer, nuestra habilidad de llevar la mercancía a la tienda y de colocarla en los estantes." Aun así, anota, todavía hay objetos como trapeadores para pisos inundados, platos y vasos de papel, medias, ropa interior, o colchones de aire, que él no puede mantener en los estantes.

La tienda, que está en la avenida principal de Laplace, perdió el suministro de electricidad y agua durante la tormenta, como todos sus vecinos en los suburbios de Nueva Orleans. Stinson hizo su primera llamada desde su celular al número del centro de emergencia de Jackson. El centro le envió seis empleados de prevención de pérdidas que ayudaron a asegurar la edificación y la mercancía con ayuda de los alguaciles locales que cuidaron la tienda durante las primeras noches sin luz.

El centro de emergencia también hizo los arreglos para enviar generadores y la lista de necesidades inmediatas de Stinson.

Laplace, unos 48,2 kilómetros al oeste de Nueva Orleans, sufrió pocos daños e inundaciones en comparación con otros lugares pero se convirtió en un refugio para evacuados que fueron fuertemente golpeados por el huracán. El centro también proveyó alimentos como cereales, galletas y agua a los refugios del área.

La electricidad regresó a la tienda cuatro días después del paso de Katrina.
Pocos empleados se presentaron a trabajar pero esto rápidamente cambió, desde dos empleados que inmediatamente regresaron después de la tormenta hasta 200 al final de la semana pasada, de un total de 407. Algunos trabajadores llegaron de otras tiendas, incluyendo a Stephen Cortez, un trabajador del Sam’s Club, propiedad de Wal-Mart y que había cerrado por estar ubicado en el golpeado Metairie, otro suburbio de Nueva Orleans.

La tienda, al igual que otras por toda la costa del golfo, tiene filas de gente esperando entrar. A fines de la semana pasada, más de 100 personas esperaban bajo una temperatura de 35 grados centígrados para su turno para comprar.

La tienda no vendió su pequeña cantidad de hielo, en cambio la usó para enfriar agua para los clientes que estaban esperando. Algunos alguaciles locales cuidaban la fila para evitar que la gente entrara en forma desordenada. A petición de las autoridades locales, el local de Wal-Mart no vendió bebidas alcohólicas en los primeros tres días después de abrir.

Edmond Collins Jr., de 37 años, y su esposa, Kywana, de 29, han ido a la tienda todos los días para aprovisionarse de suministros para su familia y las 14 personas que se están quedando en la casa de su primo. "Sólo estamos comprando comida para sobrevivir", dice Collins.

Mientras Jackson continuaba dirigiendo los camiones hacia nuevas rutas y recibiendo llamadas que pedían suministros de emergencia en los días posteriores al paso de Katrina, también estaba monitoreando una tormenta en desarrollo cerca de la costa de Japón, donde Wal-Mart tiene una participación de control en la cadena minorista Seiyu. El fin de semana que pasó, Jackson estuvo nuevamente pegado a su computadora, esta vez vigilando a Ofelia, cerca de la costa de Florida.

Aparte de reponer la mercancía en sus tiendas, Wal-Mart ha donado US$ 3 millones en suministros básicos como pañales y cepillos de dientes a centros de ayuda en tres estados. La Guardia Nacional de EE.UU. y las agencias de socorro también "requisaron" 20 camiones llenos de agua y otras mercancías, según un socorrista federal que optó por el anonimato.

El Departamento de Seguridad Nacional de EE.UU. pagará a Wal-Mart US$5 millones por esa mercancía y tiene un contrato para pagar por más suministros.

El comisario Bob Buckley de Union Parish, Louisiana, sólo tiene buenos comentarios sobre el papel jugado por Wal-Mart. Cerca de 600 socorristas de todas partes del estado se reunieron en la localidad de Gonzalez para comenzar las operaciones de rescate, relata, pero no tenían suministros.

Ellos llamaron a Wal-Mart el día después que el huracán los azotó y dos días después recibieron dos camiones con linternas, baterías, comidas listas para consumir, municiones y ropa protectora.

¿Y cuándo llegó FEMA? "¿Quién?", pregunta el comisario Buckley.

Articulo de The Wall Street Journal ( www.wsj.com ) de autoria de las periodistas Ann Zimmerman y Valerie Bauerlein. Gracias a todos!