Artículo: La entrevista de ventas - Llegando a un acuerdo con el cliente

Cuando conocemos las necesidades del entrevistado podemos presentarle adecuadamente nuestros servicios y llegar a un acuerdo con él

Por Edgardo Frigo

Ya conocemos, por los pasos previos, qué necesita la persona a quien estamos entrevistando. Nosotros podemos cubrir sus necesidades, para lo cual debemos presentarle nuestro servicio. ¿Cuál es la forma más sensata de hacerlo?
Como previamente hemos averiguado qué necesita esa persona, sólo tenemos que presentar las características y beneficios de nuestro servicio que él demanda.

Ya hemos hablado de la diferencia entre características, beneficios y prioridades. Seguramente el servicio que queremos proponer tiene muchas características. Como nuestro tiempo de entrevista es limitado, para la PRESENTACIÓN DEL SERVICIO sólo describiremos las cualidades que le interesan a esta persona en particular. Y las relacionaremos con los beneficios que él desea recibir.

Con frecuencia, aquí es útil recurrir a la VISUALIZACIÓN: “A usted le gusta pescar en lugares tranquilos. Fíjese en estas fotos de nuestras cabañas a orillas de este hermoso lago. Imagínese allí a comienzos de la primavera, con toda la zona repleta de flores. No se oyen ruidos a kilómetros a la redonda. Sólo se escucha el río que corre y los pájaros que trinan y usted está allí, pescando truchas de tres kilos...”

AGREGANDO VALOR

Una vez que averiguamos lo que necesita esa persona, podemos agregar valor de muchos modos distintos a:
-- Nosotros mismos como profesionales
-- El servicio que vendemos
-- Nuestra empresa

Todos queremos comprar buenos servicios, a buenas empresas y a profesionales competentes que entienden bien lo que necesitamos. Nuestro potencial cliente, al terminar la reunión –acepte o no nuestra propuesta– debe quedarse con la sensación de que se le ha presentado un buen servicio, adaptado precisamente a lo que él necesita, ofrecido por un profesional competente (y que pertenece a una buena empresa, si corresponde).
Si el cliente no está convencido del valor del servicio propuesto, de la experiencia de la empresa en resolver precisamente la clase de problemas que él tiene o de nuestra competencia profesional, esto deteriora fuertemente la posibilidad de concretar la venta.

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

Una objeción es un motivo que el cliente expone para no aceptar nuestra oferta.
Y aunque a veces tendemos a minimizarlas o a sentirnos disgustados por ellas, en realidad las objeciones son un indicio de interés por parte del cliente. Quien no tiene el menor interés por nuestra oferta, asiente todo el tiempo con la cabeza y al terminar la entrevista nos dice “quédese tranquilo, lo vamos a llamar.”

Las objeciones también nos dicen más sobre los deseos y necesidades del cliente. Si esta persona nos dice que “es muy caro”, esto nos da pie para averiguar qué presupuesto tiene para esta compra: ¿Cuánto espera gastar? ¿Porqué? Etcétera.

Lo más importante es esto: ninguna objeción debe ser ignorada ni minimizada. Todas son fuente de información valiosa.
Frente a la objeción, el primer paso es mostrar comprensión, y dejar hablar al cliente hasta que termine. Nosotros lo comprendemos y compartimos su preocupación. “Si, es cierto; esto quizás es más de lo que usted pensaba gastar”.

Luego, hay que preguntar para comprender la verdadera naturaleza de la objeción. A veces el motivo presentado en realidad es una excusa para no exponer la verdadera objeción a la compra. Y luego de comprender la verdadera objeción, debemos presentar argumentos, mencionando los beneficios asociados con la objeción. “Este paquete turístico es algo más caro que el que usted menciona. Pero vale la pena tener en cuenta que le brinda dos días más disfrutando en el destino”.

En algunos casos la objeción es justa, clara e irrebatible y no vale la pena continuar con el proceso, por ejemplo porque el potencial cliente no puede pagar lo que vale nuestro servicio. Pero tanto sea de un modo como de otro, nunca debemos polemizar con el cliente. Quizás podamos “ganar” la discusión. Pero perderemos la venta.

EL ACUERDO

Luego de conocer las necesidades del cliente, de presentarle un servicio útil y valioso para satisfacerlas y de resolver sus objeciones, debemos acordar con él la compra y obtener su compromiso de pago. Podemos preguntar directamente si la persona está de acuerdo con la compra. También podemos realizar el siguiente paso de modo manifiesto para el cliente (por ejemplo comenzar a llenar la solicitud de compra), o preguntar sobre temas de menor importancia que impliquen su aceptación de la compra (“¿Le parece bien que comencemos el proyecto el martes?”).

Si el cliente presenta nuevas objeciones, volveremos a usar la técnica para resolverlas.

Cuando proponemos un acuerdo de venta de modo apropiado, nuestro cliente lo acepta de modo natural, y sin dudas sobre el trato propuesto.

El autor, Prof. Edgardo Frigo, consultor especialista en gerencia de Seguridad,

preside el Foro Latinoamericano de Seguridad.

La entrevista profesional de ventas: El acuerdo con el cliente

Cuando conocemos las necesidades del entrevistado podemos presentarle adecuadamente nuestros servicios y llegar a un acuerdo con él